Una reciente reforma de la Ley de Consumidores y Usuarios ha variado en aspectos sustanciales los derechos de los consumidores en las compras a distancia (por teléfono, Internet o catálogo) y fuera del establecimiento comercial (a domicilio, en excursiones…). También se modifican las condiciones en las que nos pueden hacer ofertas llamándonos a nuestro número particular, lo que se conoce como “spam telefónico”.

Para explicar las principales novedades y cómo afectan a los consumidores, Lucentum ha lanzado un ESPECIAL WEB (disponible en: www.lucentumconsumidores.org)  en el que, además, incluye una guía práctica que puede descargarse gratuitamente y un formulario para hacer las devoluciones conforme a lo que marca la ley.

Ventas y contratos a distancia y fuera de establecimiento

– ¿Qué son ventas “a distancia”? Aquéllas celebradas sin la presencia física simultánea del empresario y el consumidor (Ej. ventas por Internet, teléfono, fax, catálogo…)

– ¿Qué son los contratos celebrados “fuera de establecimiento mercantil”? Aquéllos celebrados en lugar distinto a aquél en que el empresario ejerce su actividad de forma habitual (Ej. hoteles, excursiones, aeropuertos, estaciones, vía pública…). También se entienden contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil los que se hayan formalizado después de haber recibido una oferta fuera del mismo (Ej. oferta en la excursión y formalización del contrato en el local comercial del empresario).

– ¿Tienen alguna particularidad jurídica las ventas a distancia y los contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil? Si, este tipo de ventas o contratos están sujetos a una regulación específica (arts. 92 a 113 TRLGDCU) que refuerzan los derechos del usuario.

– ¿Todos las ventas a distancia y contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil tienen esta especial protección? No, lamentablemente existen numerosas excepciones que excluyen, total o parcialmente, ciertos derechos. Así, no están sujetos a esta especial regulación, entre otros: los servicios financieros; actividades de juego (loterías, casino, apuestas…); viajes combinados y aprovechamiento por turno de bienes inmuebles (“multipropiedad”); transporte de pasajeros; suministro de productos alimenticios u otros bienes de consumo corriente en el hogar; distribuidores automáticos (“máquinas auto-venta”); contratos relacionados con la salud prestado por un profesional sanitario; contratos de servicios sociales (cuidado de niños, apoyo a familias…); contratos sobre bienes inmuebles (viviendas); o contratos en los que legalmente tenga que intervenir un notario.

Ofertas comerciales por teléfono o internet

– ¿Tengo que soportar comunicaciones comerciales que no deseo por teléfono, fax o correo? Como consumidor puede oponerse a recibir ofertas comerciales no deseadas por teléfono, fax o correo. Para ello puede dirigirse a los ficheros de exclusión de comunicaciones comerciales (“lista Robinson”) y manifestarlo a su operador para su exclusión de la guía de comunicaciones electrónicas  (antigua “guía telefónica”).

– ¿Cómo me inscribo en la “lista Robinson” para no recibir ofertas comerciales no deseadas? El proceso es muy sencillo. Puede cumplimentar su solicitud, en pocos minutos, a través de www.listarobinson.es

– Sigo recibiendo publicidad a nombre de un familiar fallecido ¿Cómo puedo evitarlo? Como representante del fallecido, puede comunicar también su voluntad de no recibir publicidad a través de la lista Robinson (www.listarobinson.es)

– ¿Debe identificarse el empresario que me llama? Si. Al comienzo de la llamada siempre debe identificarse el empresario que se dirija a Vd. así como indicar con claridad la finalidad comercial de la comunicación. Además, el teléfono desde el que realice la llamada deberá ser siempre un número identificable (no pueden realizarse desde “números ocultos”).

– ¿Existe algún horario en el que el empresario tenga prohibido hacer llamadas? Si, aunque Vd. no se haya opuesto a recibir comunicaciones comerciales, el empresario nunca podrá llamarle antes de las 09:00 ni después de las 21:00, así como tampoco festivos o fines de semana.

– ¿Está permitido que me llame una “máquina” automáticamente para ofrecerme un producto? No, las llamadas sin intervención humana o fax requieren inexcusablemente el consentimiento expreso previo del consumidor.

– ¿Qué información me han de facilitar con carácter previo a la celebración de un contrato a distancia o fuera de establecimiento mercantil? Con carácter previo a la celebración del contrato, el empresario le deberá facilitar de forma CLARA y COMPRENSIBLE la siguiente información:

a)    Las características principales de los bienes o servicios.

b)    Identidad del empresario (incluido su nombre comercial)

c)    Dirección completa del establecimiento, nº de teléfono, fax y correo electrónico.

d)    Precio total de los bienes o servicios, incluidos los impuestos, tasas, gastos de transporte o coste de comunicación a distancia. Para el supuesto excepcional de que no pueda calcularse el precio razonablemente de antemano, la forma en que se determinará el precio (ej. bienes “a medida” o por “horas de trabajo”).

e)    Fecha de entrega del bien o prestación del servicio.

f)     Sistema de tratamiento de reclamaciones por el empresario y de resolución extrajudicial de conflictos, si existiera.

g)    Lengua en que podrá formalizarse el contrato cuando fuera distinta a aquélla en que se ha ofrecido la información previa.

h)    Condiciones para el ejercicio del derecho de desistimiento en aquéllos casos que exista (plazo para ejercitarlo, formulario de desistimiento, costes de devolución…)

i)      Recordatorio de la existencia de una garantía legal (2 años para bienes nuevos y al menos 1 para bienes de segunda mano)

j)      Condiciones del servicio postventa, códigos de conducta y garantía comercial, si existiera.

k)    Duración del contrato o condiciones de resolución si fuera de duración indeterminada, así como duración mínima, si procede.

l)      Depósitos o garantías que tuviera que aportar el consumidor, si existieran.

– ¿Cómo puedo saber que me estoy obligando a un pago al navegar por Internet? El empresario debe asegurar que el consumidor sea consciente de que asume una obligación de pago. Si la realización de un pedido se hace “pinchando en un botón” o activando una función similar deberá etiquetarse con claridad con la expresión “PEDIDO CON OBLIGACIÓN DE PAGO” u otra similar y comprensible. En caso de que no figure así, el usuario no quedará obligado por el contrato o pedido.

– Si recibo una oferta por teléfono ¿Cómo he de recibir las condiciones y cuándo quedo obligado si la acepto? En caso de que haya sido el empresario quien se haya dirigido al usuario para realizarle una oferta, deberá remitirle las condiciones por escrito o en cualquier otro soporte duradero (ej. soporte digital). El usuario solo quedará obligado cuando la acepte mediante su firma, correo electrónico, fax o SMS confirmatorio.

– ¿Puedo anular el contrato si no me han facilitado copia de las condiciones o de su confirmación? Sí, puede anularlo en el plazo de 4 años.

Devoluciones: el derecho de desistimiento

– ¿Qué es el “derecho de desistimiento”? Es la facultad que tiene el usuario de dejar sin efecto un contrato en determinados casos (ventas a distancia o contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil) sin necesidad de justificar su decisión ni asumir penalización alguna.

– ¿Me tienen que informar del derecho al desistimiento cuando realizo una compra a distancia o fuera de establecimiento mercantil? Sí. El empresario tiene la obligación de informarle de su derecho y facilitarle el modo en que puede ejercerlo.

– ¿Qué plazo tengo para ejercitar el “derecho de desistimiento”? 14 días naturales contados a partir del siguiente al que reciba el producto (entrega material del bien) o haya contratado el servicio (ej. contratos de enseñanza, telecomunicaciones…)

– ¿Y si no me han informado del derecho de desistimiento en el momento de contratar, tengo el mismo plazo? Si el empresario no le ha informado de su derecho de desistimiento, dispone de un periodo adicional de 12 meses para ejercitarlo. Y, si durante este periodo se le facilitara la información, dispondrá de 14 días naturales.

– ¿Es aplicable el derecho de desistimiento a todos los contratos celebrados a distancia o fuera de establecimiento mercantil? No, este derecho no es aplicable en todos los casos. Existen las siguientes excepciones:

a)    Cuando se ha contratado un servicio y ha sido totalmente ejecutado por el empresario (ej. un servicio de fontanería contratado telefónicamente que ya ha sido prestado íntegramente por el profesional).

b)    Suministro de bienes o prestación de servicios cuyo precio depende de fluctuaciones del mercado financiero que el empresario no puede controlar.

c)    Bienes que puedan deteriorarse o caducar con rapidez.

d)    Bienes que hayan sido desprecintados y no puedan ser devueltos por razones de salud o higiene (ej. ropa interior, cepillo de dientes…)

e)    Bienes que teniendo en cuenta su naturaleza se hayan mezclado de modo indisoluble con otros.

f)     Grabaciones sonoras, de video o programas informáticos que hayan sido desprecintados o contenidos digitales on line.

g)    Prensa diaria, revistas…

h)    Contratos celebrados mediante subastas públicas.

i)      Servicios de alojamiento, transporte de bienes, alquiler de vehículos, comidas o servicios de ocio si en el contrato se prevé su ejecución en una fecha o periodo específico.

– ¿Tengo que comunicar el ejercicio del “derecho de desistimiento” de algún modo concreto? No, puede comunicar su voluntad de desistir de cualquier modo, siempre y cuando pueda probar de modo inequívoco su decisión y comunicación al empresario (burofax, correo electrónico…). No obstante, existe un formulario que puede emplear para mayor facilidad y que puede descargarse desde nuestra página web.

– ¿Puedo recuperar todas las cantidades que he pagado al ejercitar el “derecho de desistimiento”? Si, el empresario deberá reintegrar al usuario todo pago recibido, incluidos los costes de entrega.

– ¿Existe algún plazo máximo para que el empresario me devuelva el dinero tras ejercitar el “derecho de desistimiento”? Si, el empresario tiene la obligación de reintegrar al usuario las cantidades abonadas en el plazo máximo de 14 días naturales desde que el usuario acredite haber devuelto el producto.

– ¿Y si transcurren más de 14 días naturales desde que he devuelto el producto y sigo sin recibir mi dinero? En caso de retraso injustificado del empresario en la devolución de las cantidades abonadas, tiene derecho a solicitar que se le pague el doble del importe adeudado, sin perjuicio de su derecho a ser indemnizado por otros daños o perjuicios.

– ¿Qué plazo tengo para devolver el producto al empresario tras comunicar el ejercicio del “derecho de desistimiento”? 14 días naturales tras la comunicación de desistir.

– ¿Y quién ha de asumir los costes de devolución? Los costes de devolución le corresponden al usuario, salvo que el empresario haya aceptado asumirlos o no le haya informado que le correspondía asumir dichos costes.

– ¿Existe algún plazo máximo para que el empresario entregue el producto o preste el servicio acordado? Si, el empresario deberá cumplir el contrato en el plazo máximo de 30 días.

– Y si no cumple en el plazo máximo de 30 días ¿Qué derechos tengo? Si el empresario prevé que no podrá cumplir en el plazo máximo de 30 días, deberá informarle inmediatamente y ofrecerle un producto de igual o superior calidad o  la posibilidad de recuperar las cantidades entregadas a la mayor brevedad, pudiendo reclamarle el doble del importe adeudado en caso de retraso injustificado.

– Me han hecho un cargo en la tarjeta por una compra a distancia que no he realizado ¿Qué derechos tengo? En caso de que se haya utilizado su tarjeta de modo fraudulento, tiene derecho a exigir la inmediata anulación del cargo.

– He realizado una compra a través de una web y al reclamar me responden que solo son intermediarios ¿A quién he de dirigirme? Puede dirigir su reclamación contra cualquiera de los intervinientes, a su elección, ya que responden por igual el empresario o cualquier otro que hubiera actuado en su nombre.

Modelo de desistimiento

A la atención de (aquí se deberá insertar el nombre del empresario, su dirección completa y, si dispone de ellos, su número de fax y su dirección de correo electrónico)

Por la presente le comunico/comunicamos (*) que desisto de mi/desistimos de nuestro (*) contrato de venta del siguiente bien/prestación del siguiente servicio (*):

– Pedido el/recibido el (*)(aquí se deberá indicar la fecha en que se pidió o recibió)

– (Nombre del consumidor o de los consumidores)

– (Domicilio del consumidor o de los consumidores)

– (Fecha)

– (Firma del consumidor y usuario o de los consumidores y usuarios; solo si el presente formulario se presenta en papel)

(*) Táchese lo que no proceda.